當前，在區(qū)塊鏈、物(wù)聯網、移動互聯、人工(gōng)智能(néng)等技(jì )術的支持下，保險理(lǐ)賠服務(wù)不斷提速。“秒(miǎo)賠”“一鍵理(lǐ)賠”等服務(wù)方式不斷湧現。立足金融業來說，在産(chǎn)品同質(zhì)化依舊，使得産(chǎn)品競争已經逐漸式微的情況下，服務(wù)競争将決定保險公(gōng)司未來的發展。
在保險理(lǐ)賠不斷加速的當下，保險業整體(tǐ)服務(wù)水平也在不斷提升。但理(lǐ)賠提速并不代表着理(lǐ)賠服務(wù)都得到提速，也不代表理(lǐ)賠服務(wù)到位，消費者權益得到實現。
理(lǐ)賠難，拒賠理(lǐ)由“奇葩”，成為(wèi)了消費者诟病保險的主要問題點。所謂買的不如賣的精(jīng)，保險是買得容易，賠得不易。作(zuò)為(wèi)有(yǒu)溫度的服務(wù)行業，一張“奇葩證明”映射出的，其實正是保險理(lǐ)賠服務(wù)對消費者合法權益的漠視。
理(lǐ)賠也要開“奇葩證明”？
近日，國(guó)務(wù)院新(xīn)聞辦(bàn)發布《國(guó)務(wù)院辦(bàn)公(gōng)廳關于做好證明事項清理(lǐ)工(gōng)作(zuò)的通知》。《通知》規定，此次清理(lǐ)要求沒有(yǒu)法律法規規定的證明事項一律取消。
對可(kě)以通過法定證照、書面告知承諾、政府部門内部核查和部門間核查、網絡核驗、合同憑證等辦(bàn)理(lǐ)的，能(néng)被其他(tā)材料涵蓋或者替代的，開具(jù)單位無法調查核實的，以及不适應形勢需要的證明事項，一律取消。
《通知》還要求要進一步加強協同協作(zuò)，促進信息系統互聯互通，打破政府部門間、部門内部“信息孤島”，從根本上鏟除“奇葩”證明、循環證明、重複證明滋生的土壤。
可(kě)以說，行政系統對“奇葩證明”的“一律取消”态度，已經為(wèi)所有(yǒu)的服務(wù)業做出表率。但這種“由民(mín)到政”的改革路徑，本身立足于民(mín)的保險業在這方面反而落了後。
近日，河南漯河市民(mín)楊先生順利拿(ná)到了車(chē)輛損失理(lǐ)賠保險，但在理(lǐ)賠工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，需不需要氣象局開具(jù)惡劣天氣證明一事，卻在漯河市引起了議論。
保險公(gōng)司的工(gōng)作(zuò)人員解釋說，因為(wèi)保險都是有(yǒu)責賠償，必須要認定責任方，包括自然災害天氣，不能(néng)光由顧客說，還需要拿(ná)出依據，這也是為(wèi)了避免保險賠償中(zhōng)的道德(dé)風險，而且這個證明是需要入檔的。
“暴雨證明”找誰開？保險公(gōng)司說，可(kě)以找氣象部門開具(jù)這個證明。6月14日下午，楊先生托朋友找到漯河市氣象局，開到了這個證明。證明上寫着：“根據漯河市氣象局漯河國(guó)jia氣象觀測站氣象資料顯示，2018年4月11日23時-12日20時，我市出現暴雨天氣過程，降水量56.4毫米，特此證明。”
另有(yǒu)保險公(gōng)司表示，根本無需這樣的證明就可(kě)理(lǐ)賠，“看看主流報紙上的新(xīn)聞報道就知道了。去年漯河遭遇‘8·19’暴雨天氣，如果受損車(chē)主都找到氣象部門開證明，那得開到啥時候。”而且，涉水也不一定是由暴雨引發，還可(kě)能(néng)由消防栓漏水導緻。
以“暴雨證明”為(wèi)關鍵字，可(kě)以檢索出許多(duō)相關的保險理(lǐ)賠案例。可(kě)見，“奇葩證明”的問題在坊間引發熱議，并督促行政系統不斷優化辦(bàn)事程序、提升辦(bàn)事效率的時候，在部分(fēn)保險公(gōng)司内部卻還老一套，能(néng)卡則卡，能(néng)拒賠則拒賠。
對此律師表示：連氣象部門都很(hěn)難證明某一地區(qū)的到底達到了多(duō)少降水量，更何況是一位普普通通的老百姓。這明顯加重了投保人的責任，保險公(gōng)司如果堅持拒絕理(lǐ)賠的話，車(chē)主完全可(kě)以到通過法律途徑維護自己的權益。
雖然最終楊先生順利理(lǐ)賠，但這些案例反映出的是保險業整體(tǐ)服務(wù)意識的不足，尤其是理(lǐ)賠的不足。此前保監會發布的相關消費者投訴數據表明，壽險糾紛集中(zhōng)發生于銷售環節，而财險糾紛主要就發生于理(lǐ)賠環節。有(yǒu)此“奇葩證明”作(zuò)證，可(kě)見保險行業服務(wù)意識之差。
保險公(gōng)司服務(wù)水平差異在理(lǐ)賠
近日，2018廣西保險業服務(wù)質(zhì)量評價結果發布。結果發現，公(gōng)司間差異主要體(tǐ)現在理(lǐ)賠服務(wù)時效。
壽險公(gōng)司評價組中(zhōng)平安(ān)人壽、太平洋人壽、中(zhōng)國(guó)人壽、合衆人壽、富德(dé)生命人壽分(fēn)列前五；養老險公(gōng)司評價組中(zhōng)平安(ān)養老排名(míng)領先；
财産(chǎn)險公(gōng)司評價組中(zhōng)大地财險、人保财險、陽光财險、華泰财險、太平洋财險排名(míng)前五。
而造成公(gōng)司間排名(míng)差距較大的主要影響因素是理(lǐ)賠服務(wù)時效，尤其是财産(chǎn)險公(gōng)司在人傷案件理(lǐ)賠服務(wù)環節上需進一步完善。
廣西人身保險服務(wù)質(zhì)量評價指标體(tǐ)系由定性達标指标、定量關鍵指标和客戶滿意度指數構成，評價内容主要分(fēn)三個層次：
首先是對廣西行業服務(wù)标準的執行進行達标性測評；
其次是對人身保險服務(wù)效率的測評，主要采集承保、理(lǐ)賠、給付等全流程關鍵性指标進行評價，例如保單15日送達率、生存金給付及退保服務(wù)時效、理(lǐ)賠申請支付時效等；
第三是對人身保險公(gōng)司服務(wù)效果——客戶滿意度指數的測評，其選取服務(wù)行業客戶滿意度和忠誠度調查中(zhōng)的一項重要指标 “淨推薦值（NPS）”，來對廣西保險業人身保險服務(wù)效果進行電(diàn)話訪問和評價。
這一評價結果再次證明，保險理(lǐ)賠服務(wù)作(zuò)為(wèi)保險服務(wù)的重要環節，很(hěn)可(kě)能(néng)成為(wèi)未來保險公(gōng)司服務(wù)競争的重要力量。部分(fēn)險企在保險理(lǐ)賠上的指導思想必須從理(lǐ)賠提速中(zhōng)再進一步，做到理(lǐ)賠正當，服務(wù)到位。這就要求保險理(lǐ)賠不僅要提速，還要“為(wèi)理(lǐ)賠找理(lǐ)由”。尤其是那些以賠付率對理(lǐ)賠部門進行考核的保險公(gōng)司，更是應該深刻反省。如此考核，置消費者合法權益于何地？
保險拒賠理(lǐ)由“正當化”很(hěn)可(kě)怕
近日，銀保監發布《關于加強自媒體(tǐ)保險營銷宣傳行為(wèi)管理(lǐ)的通知》。
通知指出，由于自媒體(tǐ)渠道參與門檻低、發布主體(tǐ)多(duō)、信息審核弱、轉發傳播快,已成為(wèi)保險銷售誤導、不實信息傳播的高發領域,嚴重損害保險消費者合法權益，埋下大量保險消費糾紛和群體(tǐ)性事件風險隐患。這是對保險公(gōng)司營銷宣傳管理(lǐ)的一種有(yǒu)效督促。
但在更廣闊的自媒體(tǐ)環境中(zhōng)，無論是在壽險領域還是财險領域，有(yǒu)很(hěn)多(duō)文(wén)章在引導一種将拒賠理(lǐ)由正當化的趨勢。
比如文(wén)章《病曆差個字，十幾萬賠償沒了，有(yǒu)保險看病時千萬别說錯話！》，其中(zhōng)案例已經是2011年的陳年往事，而被不斷引用(yòng)的原因，本意在于引導消費者正視保險合同中(zhōng)的如實告知義務(wù)。這本是好意，但這種标題黨卻極易引發消費者的道德(dé)風險。
再比如《車(chē)險理(lǐ)賠時，這7句話千萬不能(néng)說，否則保險公(gōng)司一分(fēn)錢不賠！》，其中(zhōng)“發動機進水再打火就不着了”，文(wén)章認為(wèi)屬于操作(zuò)不當，因此保險公(gōng)司不予理(lǐ)賠。
但實際上，在保險合同與保險法相關規定中(zhōng)，并沒有(yǒu)對這些情況有(yǒu)類似的規定。依據保險法的基本原則，被保險人可(kě)以為(wèi)防止損失擴大采取正當措施。同時，如果是因被保險人措施不當造成損失擴大的，保險也隻能(néng)拒賠擴大損失的部分(fēn)，而不是完全拒賠。
因說錯話而拒賠，本身就是站不住腳的。保險理(lǐ)賠的對象是風險事故，事故本身的情況才是保險理(lǐ)賠需要關注的内容。正如針對病例錯誤導緻拒賠的案例，事故本身情況能(néng)夠證明，就能(néng)夠理(lǐ)賠。如果醫(yī)院不願意更正病例，保險公(gōng)司仍然拒賠的，可(kě)以請當地權威的醫(yī)學(xué)鑒定中(zhōng)心申請醫(yī)學(xué)鑒定，然後到法院起訴。這已經是極端情況了。
更多(duō)時候的情況就如車(chē)險出險的案例，一般的材料已經足夠證明風險發生了。既然能(néng)夠證明保險風險發生及其造成的損失，又(yòu)何必非得去走司法途徑呢(ne)？
觀察理(lǐ)賠糾紛的法院判例也會發現，保險理(lǐ)賠關注的核心是實體(tǐ)問題，是風險事故本身。如果消費者的不當行為(wèi)不會對風險事故本身産(chǎn)生直接影響，比如“顯著提升标的風險水平”，就不會影響理(lǐ)賠主張的成立。
這些文(wén)章，一方面在誤導保險消費者違規“騙保”，誘發道德(dé)風險；另一方面也在引導社會接受保險拒賠理(lǐ)由正當化，這對于保險行業發揮社會管理(lǐ)職能(néng)是極為(wèi)不利的。這也将嚴重影響大衆對保險行業的信任基礎。