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2018年度保險公(gōng)司服務(wù)評價結果發布發布日期:2019-10-17 浏覽次數:0

發布時間:2019-10-14 15:00:50    作(zuò)者:    來源:銀保監會網站

10月14日,中(zhōng)國(guó)銀保監會官網發布2018年度保險公(gōng)司服務(wù)評價結果。結果顯示,安(ān)盛天平财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司、樂愛金财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司、太平财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司、中(zhōng)國(guó)平安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司、中(zhōng)國(guó)人民(mín)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司、中(zhōng)國(guó)太平洋财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司等6家财産(chǎn)保險公(gōng)司服務(wù)評價等級獲評AA級。交銀康聯人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司、太平人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司、中(zhōng)國(guó)太平洋人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司等3家人身保險公(gōng)司服務(wù)評價等級獲評AA級。

評價結果按照得分(fēn)從高到低依次分(fēn)為(wèi)A、B、C、D四大類,具(jù)體(tǐ)包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十級。不過,評價結果是基于目前指标體(tǐ)系的保險公(gōng)司相對服務(wù)水平,并不代表其資信水平和風險狀況。

評價内容為(wèi)參評保險公(gōng)司2018年度服務(wù)情況。評價體(tǐ)系重點圍繞消費者反映較強烈的銷售、理(lǐ)賠、咨詢、維權等方面的突出問題,結合行業實際,按财産(chǎn)保險和人身保險分(fēn)别設定電(diàn)話呼入人工(gōng)接通率、理(lǐ)賠獲賠率、投訴率等八類定量指标進行計分(fēn),在此基礎上對重要服務(wù)創新(xīn)和重大負面事件分(fēn)别進行加/減分(fēn)調整。

本次服務(wù)評價由中(zhōng)國(guó)銀行保險信息技(jì )術管理(lǐ)有(yǒu)限公(gōng)司實施。評價範圍為(wèi)除養老保險公(gōng)司、農業保險公(gōng)司、健康保險公(gōng)司、政策性保險公(gōng)司等類型的保險公(gōng)司之外,截至2018年12月31日開業滿3個會計年度的财産(chǎn)保險公(gōng)司和人身保險公(gōng)司。

  (詳見下表)

1:财産(chǎn)保險公(gōng)司服務(wù)評價等級

服務(wù)評級

機構名(míng)稱

AA

安(ān)盛天平财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

樂愛金财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司

太平财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)國(guó)平安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)國(guó)人民(mín)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)國(guó)太平洋财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

A

鼎和财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

富邦财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司

合衆财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

錦泰财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

日本财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司

三星财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司

鑫安(ān)汽車(chē)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

陽光财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)國(guó)大地财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)航安(ān)盟财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司

BBB

愛和誼日生同和财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司

安(ān)誠财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

長(cháng)江财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

誠泰财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

東京海上日動火災保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司

都邦财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

國(guó)任财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

國(guó)泰财産(chǎn)保險有(yǒu)限責任公(gōng)司

華安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

華海财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

史帶财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

泰山(shān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

天安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

亞太财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司

燕趙财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

英大泰和财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

永誠财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)國(guó)人壽财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)華聯合财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)煤财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)意财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)銀保險有(yǒu)限公(gōng)司

衆安(ān)在線(xiàn)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

衆誠汽車(chē)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

BB

北部灣财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

長(cháng)安(ān)責任保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

華泰财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司

勞合社保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司

利寶保險有(yǒu)限公(gōng)司

美亞财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司

三井住友海上火災保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司

永安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

紫金财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

B

安(ān)達保險有(yǒu)限公(gōng)司

渤海财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

富德(dé)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

恒邦财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

華農财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

泰康在線(xiàn)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

浙商(shāng)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)路财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

CCC

安(ān)心财産(chǎn)保險有(yǒu)限責任公(gōng)司

京東安(ān)聯财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司

CC

瑞再企商(shāng)保險有(yǒu)限公(gōng)司

現代财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司

信利保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司

C

日本興亞财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限責任公(gōng)司

蘇黎世财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司

2:人身保險公(gōng)司服務(wù)評價等級

服務(wù)評級

機構名(míng)稱

AA

交銀康聯人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

太平人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)國(guó)太平洋人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

A

恒大人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

泰康人壽保險有(yǒu)限責任公(gōng)司

中(zhōng)國(guó)平安(ān)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)銀三星人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

BBB

百年人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

國(guó)華人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

國(guó)聯人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

恒安(ān)标準人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

華夏人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

吉祥人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

建信人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

君龍人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

民(mín)生人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

農銀人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

天安(ān)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

幸福人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

友邦保險有(yǒu)限公(gōng)司上海分(fēn)公(gōng)司

中(zhōng)國(guó)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)信保誠人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)意人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

BB

北大方正人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

渤海人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

長(cháng)生人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

德(dé)華安(ān)顧人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

東吳人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

合衆人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

君康人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

瑞泰人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

新(xīn)華人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

陽光人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

英大泰和人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)國(guó)人民(mín)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)荷人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)宏人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

珠江人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

B

複星保德(dé)信人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

富德(dé)生命人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

工(gōng)銀安(ān)盛人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

光大永明人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

弘康人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

華彙人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

前海人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

上海人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

信泰人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

招商(shāng)信諾人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)德(dé)安(ān)聯人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)韓人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)郵人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

CCC

長(cháng)城人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

華泰人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

利安(ān)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

陸家嘴國(guó)泰人壽保險有(yǒu)限責任公(gōng)司

同方全球人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)美聯泰大都會人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)英人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

CC

彙豐人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)華聯合人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

中(zhōng)融人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

2018年度保險公(gōng)司服務(wù)評價前十大重要服務(wù)創新(xīn)項目詳見下表:

3:财産(chǎn)保險類項目

序号

公(gōng)司名(míng)稱

項目名(míng)稱

1

中(zhōng)國(guó)人民(mín)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

“警保聯動”服務(wù)新(xīn)模式

2

中(zhōng)國(guó)平安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

車(chē)主信任理(lǐ)賠及“一攬子”線(xiàn)上管家服務(wù)

3

中(zhōng)國(guó)人壽财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

AI賦能(néng)養殖險打造農險服務(wù)新(xīn)模式

4

中(zhōng)國(guó)太平洋财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

“專享賠”

5

安(ān)盛天平财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

人傷“安(ān)心賠”理(lǐ)賠服務(wù)

6

泰康在線(xiàn)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

23℃服務(wù)體(tǐ)系

7

中(zhōng)國(guó)大地财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

“全XIN為(wèi)您”客戶服務(wù)系統

8

陽光财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

“一鍵賠”理(lǐ)賠新(xīn)模式

9

英大泰和财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

供電(diàn)責任案件理(lǐ)賠e服務(wù)

10

華安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

智能(néng)語音回訪系統

4:人身保險類項目

序号

公(gōng)司名(míng)稱

項目名(míng)稱

1

中(zhōng)國(guó)太平洋人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

“保險+健康”智能(néng)化服務(wù)生态圈

2

中(zhōng)國(guó)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

理(lǐ)賠全流程智能(néng)(含理(lǐ)賠直付)服務(wù)

3

中(zhōng)國(guó)平安(ān)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

“指尖上的智慧服務(wù)生态”服務(wù)

4

太平人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

“秒(miǎo)賠”移動理(lǐ)賠受理(lǐ)平台

5

東吳人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

“醫(yī)保+”大病保險服務(wù)創新(xīn)管理(lǐ)項目

6

招商(shāng)信諾人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

“天玑視圖”——客戶保險保障權益可(kě)視化平台

7

北大方正人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

微理(lǐ)賠“閃賠”服務(wù)

8

泰康人壽保險有(yǒu)限責任公(gōng)司

“智享服務(wù)”項目

9

恒安(ān)标準人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司

“酷小(xiǎo)保”智能(néng)客服專員

10

建信人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司

升級和完善建信e保客戶服務(wù)功能(néng)暨提升客戶服務(wù)體(tǐ)驗

2018年度保險公(gōng)司服務(wù)評價指标行業中(zhōng)位數詳見下表:

5:财産(chǎn)保險公(gōng)司

序号

指标名(míng)稱

行業中(zhōng)位數

1

電(diàn)話呼入人工(gōng)接通率

99.10%

2

客服代表服務(wù)滿意率

99.67%

3

承保理(lǐ)賠查詢異議信息處理(lǐ)時效

0.75天

4

理(lǐ)賠案件結案率

93.32%

5

萬元以下賠案案均報案支付周期

13.03天

6

理(lǐ)賠獲賠率

99.86%

7

車(chē)險億元保費投訴量

6.4977件/億元

8

非車(chē)險億元保費投訴量

2.2926件/億元

9

非車(chē)險萬張保單投訴量

0.1626件/萬張

10

投訴件辦(bàn)理(lǐ)及時率

99.44%

6:人身保險公(gōng)司

序号

指标名(míng)稱

行業中(zhōng)位數

1

保單件數繼續率

89.10%

2

電(diàn)話呼入人工(gōng)接通率

97.40%

3

猶豫期内電(diàn)話回訪成功率

98.25%

4

申請支付時效

1.99天

5

出險支付時效

61.91天

6

理(lǐ)賠獲賠率

98.17%

7

保全時效

1.04天

8

億元保費投訴量

1.1764件/億元

9

萬張保單投訴量

0.3286件/萬張

10

萬人次投訴量

0.1068件/萬人

11

投訴件辦(bàn)理(lǐ)及時率

99.43%