發布時間:2019-10-14 15:00:50 作(zuò)者: 來源:銀保監會網站
10月14日,中(zhōng)國(guó)銀保監會官網發布2018年度保險公(gōng)司服務(wù)評價結果。結果顯示,安(ān)盛天平财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司、樂愛金财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司、太平财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司、中(zhōng)國(guó)平安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司、中(zhōng)國(guó)人民(mín)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司、中(zhōng)國(guó)太平洋财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司等6家财産(chǎn)保險公(gōng)司服務(wù)評價等級獲評AA級。交銀康聯人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司、太平人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司、中(zhōng)國(guó)太平洋人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司等3家人身保險公(gōng)司服務(wù)評價等級獲評AA級。
評價結果按照得分(fēn)從高到低依次分(fēn)為(wèi)A、B、C、D四大類,具(jù)體(tǐ)包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十級。不過,評價結果是基于目前指标體(tǐ)系的保險公(gōng)司相對服務(wù)水平,并不代表其資信水平和風險狀況。
評價内容為(wèi)參評保險公(gōng)司2018年度服務(wù)情況。評價體(tǐ)系重點圍繞消費者反映較強烈的銷售、理(lǐ)賠、咨詢、維權等方面的突出問題,結合行業實際,按财産(chǎn)保險和人身保險分(fēn)别設定電(diàn)話呼入人工(gōng)接通率、理(lǐ)賠獲賠率、投訴率等八類定量指标進行計分(fēn),在此基礎上對重要服務(wù)創新(xīn)和重大負面事件分(fēn)别進行加/減分(fēn)調整。
本次服務(wù)評價由中(zhōng)國(guó)銀行保險信息技(jì )術管理(lǐ)有(yǒu)限公(gōng)司實施。評價範圍為(wèi)除養老保險公(gōng)司、農業保險公(gōng)司、健康保險公(gōng)司、政策性保險公(gōng)司等類型的保險公(gōng)司之外,截至2018年12月31日開業滿3個會計年度的财産(chǎn)保險公(gōng)司和人身保險公(gōng)司。
(詳見下表)
表1:财産(chǎn)保險公(gōng)司服務(wù)評價等級
服務(wù)評級 | 機構名(míng)稱 |
AA | 安(ān)盛天平财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 |
樂愛金财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司 | |
太平财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)國(guó)平安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)國(guó)人民(mín)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)國(guó)太平洋财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
A | 鼎和财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 |
富邦财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
合衆财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
錦泰财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
日本财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司 | |
三星财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司 | |
鑫安(ān)汽車(chē)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
陽光财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)國(guó)大地财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)航安(ān)盟财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
BBB | 愛和誼日生同和财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司 |
安(ān)誠财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
長(cháng)江财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
誠泰财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
東京海上日動火災保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司 | |
都邦财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
國(guó)任财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
國(guó)泰财産(chǎn)保險有(yǒu)限責任公(gōng)司 | |
華安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
華海财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
史帶财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
泰山(shān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
天安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
亞太财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
燕趙财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
英大泰和财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
永誠财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)國(guó)人壽财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)華聯合财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)煤财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)意财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)銀保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
衆安(ān)在線(xiàn)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
衆誠汽車(chē)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
BB | 北部灣财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 |
長(cháng)安(ān)責任保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
華泰财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
勞合社保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司 | |
利寶保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
美亞财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
三井住友海上火災保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司 | |
永安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
紫金财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
B | 安(ān)達保險有(yǒu)限公(gōng)司 |
渤海财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
富德(dé)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
恒邦财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
華農财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
泰康在線(xiàn)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
浙商(shāng)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)路财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
CCC | 安(ān)心财産(chǎn)保險有(yǒu)限責任公(gōng)司 |
京東安(ān)聯财産(chǎn)保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
CC | 瑞再企商(shāng)保險有(yǒu)限公(gōng)司 |
現代财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司 | |
信利保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司 | |
C | 日本興亞财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限責任公(gōng)司 |
蘇黎世财産(chǎn)保險(中(zhōng)國(guó))有(yǒu)限公(gōng)司 |
表2:人身保險公(gōng)司服務(wù)評價等級
服務(wù)評級 | 機構名(míng)稱 |
AA | 交銀康聯人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 |
太平人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)國(guó)太平洋人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
A | 恒大人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 |
泰康人壽保險有(yǒu)限責任公(gōng)司 | |
中(zhōng)國(guó)平安(ān)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)銀三星人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
BBB | 百年人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 |
國(guó)華人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
國(guó)聯人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
恒安(ān)标準人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
華夏人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
吉祥人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
建信人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
君龍人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
民(mín)生人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
農銀人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
天安(ān)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
幸福人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
友邦保險有(yǒu)限公(gōng)司上海分(fēn)公(gōng)司 | |
中(zhōng)國(guó)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)信保誠人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)意人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
BB | 北大方正人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 |
渤海人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
長(cháng)生人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
德(dé)華安(ān)顧人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
東吳人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
合衆人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
君康人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
瑞泰人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
新(xīn)華人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
陽光人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
英大泰和人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)國(guó)人民(mín)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)荷人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)宏人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
珠江人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
B | 複星保德(dé)信人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 |
富德(dé)生命人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
工(gōng)銀安(ān)盛人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
光大永明人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
弘康人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
華彙人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
前海人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
上海人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
信泰人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
招商(shāng)信諾人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)德(dé)安(ān)聯人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)韓人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)郵人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
CCC | 長(cháng)城人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 |
華泰人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
利安(ān)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
陸家嘴國(guó)泰人壽保險有(yǒu)限責任公(gōng)司 | |
同方全球人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)美聯泰大都會人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)英人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | |
CC | 彙豐人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 |
中(zhōng)華聯合人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | |
中(zhōng)融人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 |
2018年度保險公(gōng)司服務(wù)評價前十大重要服務(wù)創新(xīn)項目詳見下表:
表3:财産(chǎn)保險類項目
序号 | 公(gōng)司名(míng)稱 | 項目名(míng)稱 |
1 | 中(zhōng)國(guó)人民(mín)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | “警保聯動”服務(wù)新(xīn)模式 |
2 | 中(zhōng)國(guó)平安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | 車(chē)主信任理(lǐ)賠及“一攬子”線(xiàn)上管家服務(wù) |
3 | 中(zhōng)國(guó)人壽财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | AI賦能(néng)養殖險打造農險服務(wù)新(xīn)模式 |
4 | 中(zhōng)國(guó)太平洋财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | “專享賠” |
5 | 安(ān)盛天平财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | 人傷“安(ān)心賠”理(lǐ)賠服務(wù) |
6 | 泰康在線(xiàn)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | 23℃服務(wù)體(tǐ)系 |
7 | 中(zhōng)國(guó)大地财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | “全XIN為(wèi)您”客戶服務(wù)系統 |
8 | 陽光财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | “一鍵賠”理(lǐ)賠新(xīn)模式 |
9 | 英大泰和财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | 供電(diàn)責任案件理(lǐ)賠e服務(wù) |
10 | 華安(ān)财産(chǎn)保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | 智能(néng)語音回訪系統 |
表4:人身保險類項目
序号 | 公(gōng)司名(míng)稱 | 項目名(míng)稱 |
1 | 中(zhōng)國(guó)太平洋人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | “保險+健康”智能(néng)化服務(wù)生态圈 |
2 | 中(zhōng)國(guó)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | 理(lǐ)賠全流程智能(néng)(含理(lǐ)賠直付)服務(wù) |
3 | 中(zhōng)國(guó)平安(ān)人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | “指尖上的智慧服務(wù)生态”服務(wù) |
4 | 太平人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | “秒(miǎo)賠”移動理(lǐ)賠受理(lǐ)平台 |
5 | 東吳人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | “醫(yī)保+”大病保險服務(wù)創新(xīn)管理(lǐ)項目 |
6 | 招商(shāng)信諾人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | “天玑視圖”——客戶保險保障權益可(kě)視化平台 |
7 | 北大方正人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | 微理(lǐ)賠“閃賠”服務(wù) |
8 | 泰康人壽保險有(yǒu)限責任公(gōng)司 | “智享服務(wù)”項目 |
9 | 恒安(ān)标準人壽保險有(yǒu)限公(gōng)司 | “酷小(xiǎo)保”智能(néng)客服專員 |
10 | 建信人壽保險股份有(yǒu)限公(gōng)司 | 升級和完善建信e保客戶服務(wù)功能(néng)暨提升客戶服務(wù)體(tǐ)驗 |
2018年度保險公(gōng)司服務(wù)評價指标行業中(zhōng)位數詳見下表:
表5:财産(chǎn)保險公(gōng)司
序号 | 指标名(míng)稱 | 行業中(zhōng)位數 |
1 | 電(diàn)話呼入人工(gōng)接通率 | 99.10% |
2 | 客服代表服務(wù)滿意率 | 99.67% |
3 | 承保理(lǐ)賠查詢異議信息處理(lǐ)時效 | 0.75天 |
4 | 理(lǐ)賠案件結案率 | 93.32% |
5 | 萬元以下賠案案均報案支付周期 | 13.03天 |
6 | 理(lǐ)賠獲賠率 | 99.86% |
7 | 車(chē)險億元保費投訴量 | 6.4977件/億元 |
8 | 非車(chē)險億元保費投訴量 | 2.2926件/億元 |
9 | 非車(chē)險萬張保單投訴量 | 0.1626件/萬張 |
10 | 投訴件辦(bàn)理(lǐ)及時率 | 99.44% |
表6:人身保險公(gōng)司
序号 | 指标名(míng)稱 | 行業中(zhōng)位數 |
1 | 保單件數繼續率 | 89.10% |
2 | 電(diàn)話呼入人工(gōng)接通率 | 97.40% |
3 | 猶豫期内電(diàn)話回訪成功率 | 98.25% |
4 | 申請支付時效 | 1.99天 |
5 | 出險支付時效 | 61.91天 |
6 | 理(lǐ)賠獲賠率 | 98.17% |
7 | 保全時效 | 1.04天 |
8 | 億元保費投訴量 | 1.1764件/億元 |
9 | 萬張保單投訴量 | 0.3286件/萬張 |
10 | 萬人次投訴量 | 0.1068件/萬人 |
11 | 投訴件辦(bàn)理(lǐ)及時率 | 99.43% |