中(zhōng)國(guó)銀保監會消費者權益保護局關于2019年保險消費投訴情況的通報
銀保監消保發〔2020〕2号
各銀保監局、保險公(gōng)司：
現将2019年保險消費投訴總體(tǐ)情況、投訴量突出的保險公(gōng)司和反映的主要問題等通報如下：
一、總體(tǐ)情況
2019年，中(zhōng)國(guó)銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公(gōng)司的保險消費投訴93719件，同比增長(cháng)5.95%。其中(zhōng)，保險合同糾紛投訴88745件，同比增長(cháng)2.61%，占投訴總量的94.69%；涉嫌違法違規投訴4974件，同比增長(cháng)153.39%，占投訴總量的5.31%。
（一）涉及保險合同糾紛投訴情況。
2019年，中(zhōng)國(guó)銀保監會及其派出機構接收并轉保險公(gōng)司處理(lǐ)的保險合同糾紛投訴88745件。其中(zhōng)，涉及财産(chǎn)保險公(gōng)司48789件，較上年增長(cháng)1.02%，占比54.98%；涉及人身保險公(gōng)司39956件，較上年增長(cháng)4.61%，占比45.02%。
财産(chǎn)保險公(gōng)司合同糾紛投訴量居前的為(wèi)：人保财險9674件，同比增長(cháng)4.25%；平安(ān)财險6396件，同比下降6.80%；衆安(ān)在線(xiàn)3728件，同比增長(cháng)74.61%；太平洋财險2730件，同比下降9.21%；大地财險2528件，同比增長(cháng)39.13%。
圖一 保險合同糾紛投訴量前10位的财産(chǎn)保險公(gōng)司（單位：件）
人身保險公(gōng)司合同糾紛投訴量居前的為(wèi)：平安(ān)人壽8476件，同比增長(cháng)70.03%；中(zhōng)國(guó)人壽4685件，同比下降34.33%；太平洋人壽4349件，同比增長(cháng)15.60%；新(xīn)華人壽3017件，同比下降17.18%；泰康人壽2958件，同比下降0.80%。
圖二 保險合同糾紛投訴量前10位的人身保險公(gōng)司（單位：件）
（二）涉嫌違法違規投訴情況。
2019年，中(zhōng)國(guó)銀保監會及其派出機構接收由監管機構負責處理(lǐ)的保險公(gōng)司涉嫌違法違規投訴4974件。其中(zhōng)，涉及财産(chǎn)保險公(gōng)司974件，占比19.58%；涉及人身保險公(gōng)司4000件，占比80.42%。
财産(chǎn)保險公(gōng)司涉嫌違法違規投訴量居前的為(wèi)：易安(ān)财險309件，同比增長(cháng)15350.00%；中(zhōng)華财險160件，同比增長(cháng)1500.00%；安(ān)心财險101件，同比增長(cháng)910.00%；平安(ān)财險83件，同比增長(cháng)62.75%；人保财險68件，同比下降22.73%。
圖三 涉嫌違法違規投訴量前10位的财産(chǎn)保險公(gōng)司（單位：件）
人身保險公(gōng)司涉嫌違法違規投訴量居前的為(wèi)：平安(ān)人壽2180件，同比增長(cháng)701.47%；中(zhōng)國(guó)人壽320件，同比下降1.23%；太平洋人壽218件，同比增長(cháng)68.99%；泰康人壽146件，同比增長(cháng)17.74%；招商(shāng)信諾142件，同比增長(cháng)1083.33%。
圖四 涉嫌違法違規投訴量前10位的人身保險公(gōng)司（單位：件）
二、投訴與業務(wù)量對比情況
（一）财産(chǎn)保險公(gōng)司。
2019年，财産(chǎn)保險公(gōng)司億元保費投訴量中(zhōng)位數為(wèi)5.86件/億元。其中(zhōng)，億元保費投訴量居前的為(wèi)：易安(ān)财險119.51件/億元；安(ān)心财險60.61件/億元；陽光信保55.87件/億元；泰康在線(xiàn)27.72件/億元；衆安(ān)在線(xiàn)25.59件/億元。
圖五 億元保費投訴量前10位的财産(chǎn)保險公(gōng)司（單位：件/億元）
2019年，财産(chǎn)保險公(gōng)司萬張保單投訴量中(zhōng)位數為(wèi)0.57件/萬張。其中(zhōng)，萬張保單投訴量居前的為(wèi)：蘇黎世29.12件/萬張；日本興亞4.61件/萬張；長(cháng)安(ān)責任2.97件/萬張；華農财險2.61件/萬張；陽光農險2.49件/萬張。
圖六 萬張保單投訴量前10位的财産(chǎn)保險公(gōng)司（單位：件/萬張）
（二）人身保險公(gōng)司。
2019年，人身保險公(gōng)司億元保費投訴量中(zhōng)位數為(wèi)1.41件/億元。其中(zhōng)，億元保費投訴量居前的為(wèi)：和諧健康22.93件/億元；華彙人壽16.45件/億元；人民(mín)健康6.46件/億元；複星聯合健康6.19件/億元；北大方正5.48件/億元。
圖七 億元保費投訴量前10位的人身保險公(gōng)司（單位：件/億元）
2019年，人身保險公(gōng)司萬張保單投訴量中(zhōng)位數為(wèi)0.62件/萬張。其中(zhōng)，萬張保單投訴量居前的為(wèi)：信美相互人壽11.42件/萬張；君龍人壽2.87件/萬張；鼎誠人壽2.31件/萬張；中(zhōng)德(dé)安(ān)聯2.15件/萬張；彙豐人壽2.05件/萬張。
圖八 萬張保單投訴量前10位的人身保險公(gōng)司（單位：件/萬張）
2019年，人身保險公(gōng)司萬人次投訴量中(zhōng)位數為(wèi)0.25件/萬人次。其中(zhōng)，萬人次投訴量居前的為(wèi)：彙豐人壽1.93件/萬人次；複星保德(dé)信1.22件/萬人次；招商(shāng)信諾1.08件/萬人次；大家養老0.97件/萬人次；華彙人壽0.89件/萬人次。
圖九 萬人次投訴量前10位的人身保險公(gōng)司（單位：件/萬人次）
三、投訴反映主要問題
（一）理(lǐ)賠糾紛投訴。
在涉及财産(chǎn)保險公(gōng)司投訴中(zhōng)，理(lǐ)賠糾紛37392件，占财産(chǎn)保險公(gōng)司投訴總量的75.14%，涉及的險種以機動車(chē)輛保險為(wèi)主，主要反映定核損和核賠環節的金額争議、理(lǐ)賠時效慢和責任認定糾紛等問題。
财産(chǎn)保險公(gōng)司理(lǐ)賠糾紛投訴量居前的為(wèi)：人保财險7180件，同比增長(cháng)8.10%；平安(ān)财險4520件，同比下降13.08%；太平洋财險2291件，同比下降6.57%；衆安(ān)在線(xiàn)1766件，同比增長(cháng)5.88%；大地财險1758件，同比增長(cháng)29.17%。
圖十 理(lǐ)賠糾紛投訴量前10位的财産(chǎn)保險公(gōng)司（單位：件）
在涉及人身保險公(gōng)司投訴中(zhōng)，理(lǐ)賠糾紛9054件，占人身保險公(gōng)司投訴總量的20.60%，涉及的險種以疾病保險、意外傷害保險和醫(yī)療保險為(wèi)主，主要反映理(lǐ)賠時效慢、理(lǐ)賠金額争議、理(lǐ)賠資料繁瑣等問題。
人身保險公(gōng)司理(lǐ)賠糾紛投訴量居前的為(wèi)：中(zhōng)國(guó)人壽1279件，同比下降31.27%；太平洋人壽1169件，同比增長(cháng)9.35%；平安(ān)人壽1068件，同比下降8.56%；人民(mín)健康1026件，同比下降21.02%；新(xīn)華人壽731件，同比下降4.19%。
圖十一 理(lǐ)賠糾紛投訴量前10位的人身保險公(gōng)司（單位：件）
（二）銷售糾紛投訴。
在涉及财産(chǎn)保險公(gōng)司投訴中(zhōng)，銷售糾紛4868件，占财産(chǎn)保險公(gōng)司投訴總量的9.78%，涉及的險種以機動車(chē)輛保險、保證保險和意外傷害保險為(wèi)主，主要反映強制銷售、營銷擾民(mín)和誤導保險責任或收益等問題。
财産(chǎn)保險公(gōng)司銷售糾紛投訴量居前的為(wèi)：衆安(ān)在線(xiàn)1104件，同比增長(cháng)1262.96%；人保财險968件，同比增長(cháng)35.20%；平安(ān)财險791件，同比增長(cháng)87.44%；大地财險371件，同比增長(cháng)118.24%；永安(ān)财險250件，同比增長(cháng)900.00%。
圖十二 銷售糾紛投訴量前10位的财産(chǎn)保險公(gōng)司（單位：件）
在涉及人身保險公(gōng)司投訴中(zhōng)，銷售糾紛21121件，占人身保險公(gōng)司投訴總量的48.05%，涉及的險種以普通人壽保險、分(fēn)紅保險、疾病保險和意外傷害保險為(wèi)主，主要反映誇大保險責任或收益、未充分(fēn)告知解約損失和滿期給付年限、承諾不确定利益的收益保證等問題。
人身保險公(gōng)司銷售糾紛投訴量居前的為(wèi)：平安(ān)人壽6857件，同比增長(cháng)247.89%；中(zhōng)國(guó)人壽2058件，同比下降33.55%；太平洋人壽1970件，同比增長(cháng)16.84%；泰康人壽1408件，同比下降7.25%；新(xīn)華人壽1373件，同比下降27.51%。
圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公(gōng)司（單位：件）
附件：1.保險消費投訴總量情況統計表（财産(chǎn)保險公(gōng)司）
2.保險消費投訴總量情況統計表（人身保險公(gōng)司）
3.保險消費投訴相對量情況統計表（财産(chǎn)保險公(gōng)司）
4.保險消費投訴相對量情況統計表（人身保險公(gōng)司）
中(zhōng)國(guó)銀保監會消費者權益保護局
2020年3月24日
