為(wèi)進一步規範保險銷售服務(wù)行為(wèi)，解決消費者關注的銷售欺騙誤導問題，切實優化保險消費環境，中(zhōng)國(guó)保監會近日發布了《保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)暫行辦(bàn)法》（以下簡稱《辦(bàn)法》）。《辦(bàn)法》通過對保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為(wèi)可(kě)回放、重要信息可(kě)查詢、問題責任可(kě)确認。

出台《辦(bàn)法》是中(zhōng)國(guó)保監會深入貫徹黨中(zhōng)央、國(guó)務(wù)院關于金融工(gōng)作(zuò)的決策部署和金融消費者保護政策要求的重要舉措，是落實“嚴監管、防風險、補短闆、治亂象、服務(wù)實體(tǐ)經濟”系列文(wén)件的具(jù)體(tǐ)措施。《辦(bàn)法》所稱保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯，是指保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構通過錄音、錄像等技(jì )術手段采集視聽資料、電(diàn)子數據等方式，記錄和保存保險銷售過程，有(yǒu)利于從源頭上治理(lǐ)銷售誤導，維護保險消費者合法權益。

《辦(bàn)法》共計18條，主要涉及可(kě)回溯實施範圍和方式、管理(lǐ)内容、信息an全責任、内外部監督管理(lǐ)措施等方面。一是明确了實施範圍和方式。保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構開展電(diàn)話銷售業務(wù)的應實施全險種全過程錄音；開展互聯網保險業務(wù)的，應依照互聯網保險業務(wù)監管的有(yǒu)關規定開展可(kě)回溯管理(lǐ)；保險公(gōng)司通過保險兼業代理(lǐ)機構銷售保險期間超過一年的人身保險産(chǎn)品的（包括利用(yòng)保險兼業代理(lǐ)機構營業場所内自助終端等設備銷售的），需要對關鍵環節進行錄音錄像；通過其他(tā)銷售渠道，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險産(chǎn)品，或銷售投資連結保險産(chǎn)品，應對關鍵環節進行錄音錄像。二是明确了可(kě)回溯管理(lǐ)内容。電(diàn)話銷售渠道的業務(wù)需要全程錄音；其他(tā)實施可(kě)回溯管理(lǐ)的，應對銷售的關鍵環節（保險銷售人員出示證件和相關資料、履行提示及明确說明義務(wù)、投保人被保險人簽名(míng)等環節）進行錄音錄像。同時還按照“誰保存、誰質(zhì)檢”的原則，明确了對可(kě)回溯資料進行質(zhì)量檢測的要求，以保證錄音錄像的質(zhì)量。三是明确了信息an全責任。保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構應嚴格依照有(yǒu)關法律法規規定，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工(gōng)作(zuò)，對錄音錄像等視聽資料、電(diàn)子數據嚴格保密，不得外洩和擅自複制，嚴禁将資料用(yòng)作(zuò)其他(tā)商(shāng)業用(yòng)途。同時，保險公(gōng)司、銀行類保險兼業代理(lǐ)機構應制定視聽資料管理(lǐ)辦(bàn)法，明确管理(lǐ)責任，規範調閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過1年的不得少于10年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束後2年。四是明确了内外部監督管理(lǐ)措施。明确了保險公(gōng)司應通過内控制度落實銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)的主體(tǐ)責任及對相關失職人員問責、追責的監管要求；明确了保險監管部門對保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構違反《辦(bàn)法》應采取相應監管措施。

保險銷售是保險服務(wù)的關鍵環節，保險銷售欺騙誤導行為(wèi)嚴重違反較大誠信原則，侵害消費者的知情權、自主選擇權等合法權益，是當前保險業較為(wèi)突出的問題之一。近年來，保監會出台了一系列治理(lǐ)銷售欺騙誤導的監管舉措并取得了一定成效。《辦(bàn)法》的出台和實施，進一步約束了保險機構銷售行為(wèi)，針對保險銷售關鍵環節，強化了保險機構法定“提示和明确說明義務(wù)”，将使保險銷售更加透明，讓報銷保險更放心。同時，保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯制度的實施，也将進一步提升保險監管部門投訴處理(lǐ)效能(néng)，進而促進保險消費者保護工(gōng)作(zuò)水平不斷提高，促進保險行業健康可(kě)持續發展。

中(zhōng)國(guó)保監會關于印發《保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)暫行辦(bàn)法》的通知

保監發〔2017〕54号

各保監局，中(zhōng)國(guó)保險信息技(jì )術管理(lǐ)有(yǒu)限責任公(gōng)司、中(zhōng)國(guó)保險行業協會，各保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構：

為(wèi)規範保險銷售行為(wèi)，維護保險消費者合法權益，促進行業持續健康發展，根據國(guó)務(wù)院辦(bàn)公(gōng)廳《關于加強金融消費者權益保護工(gōng)作(zuò)的指導意見》（國(guó)辦(bàn)發〔2015〕81号）精(jīng)神及相關法律法規，我會制訂了《保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)暫行辦(bàn)法》（以下簡稱《辦(bàn)法》）。現印發給你們，并提出以下要求，請遵照執行。

一、各保險公(gōng)司、各保險中(zhōng)介機構要高度重視，按照《辦(bàn)法》要求，修訂管理(lǐ)制度，改造業務(wù)系統，強化人員培訓，提供設備保障，确保保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)順利實施。

二、各保監局應通過窗口指導、現場督導、現場檢查等方式督促保險公(gōng)司分(fēn)支機構、保險中(zhōng)介機構落實《辦(bàn)法》相關規定，并将落實情況納入保險公(gōng)司分(fēn)支機構分(fēn)類監管。已開展保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯試點工(gōng)作(zuò)的保監局，可(kě)在落實《辦(bàn)法》的基礎上，對本地區(qū)已試點銷售行為(wèi)可(kě)回溯的險種、渠道繼續實施可(kě)回溯管理(lǐ)。

三、中(zhōng)國(guó)保險行業協會、中(zhōng)國(guó)保險信息技(jì )術管理(lǐ)有(yǒu)限責任公(gōng)司應積極支持保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)的開展，做好相關配合工(gōng)作(zuò)。

四、《辦(bàn)法》正式實施後仍不符合要求的，應立即停止開展相關保險業務(wù)。

中(zhōng)國(guó)保監會

2017年6月28日

保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)暫行辦(bàn)法

第一條 為(wèi)進一步規範保險銷售行為(wèi)，維護保險消費者合法權益，促進保險業持續健康發展，依據《保險法》和中(zhōng)國(guó)保監會有(yǒu)關規定，制定本辦(bàn)法。

第二條 本辦(bàn)法所稱保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯，是指保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構通過錄音錄像等技(jì )術手段采集視聽資料、電(diàn)子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為(wèi)可(kě)回放、重要信息可(kě)查詢、問題責任可(kě)确認。

第三條 本辦(bàn)法所稱保險公(gōng)司為(wèi)經營人身保險業務(wù)和财産(chǎn)保險業務(wù)的保險公(gōng)司，專業自保公(gōng)司除外。

本辦(bàn)法所稱保險中(zhōng)介機構是指保險專業中(zhōng)介機構和保險兼業代理(lǐ)機構，其中(zhōng)保險專業中(zhōng)介機構包括保險專業代理(lǐ)機構和保險經紀人，保險兼業代理(lǐ)機構包括銀行類保險兼業代理(lǐ)機構和非銀行類保險兼業代理(lǐ)機構。

第四條 保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構銷售本辦(bàn)法規定的投保人為(wèi)自然人的保險産(chǎn)品時，必須實施保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)。團體(tǐ)保險産(chǎn)品除外。

第五條 保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構開展電(diàn)話銷售業務(wù)，應将電(diàn)話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規避電(diàn)話銷售系統向投保人銷售保險産(chǎn)品。

保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構開展互聯網保險業務(wù)，依照中(zhōng)國(guó)保監會互聯網保險業務(wù)監管的有(yǒu)關規定開展可(kě)回溯管理(lǐ)。

第六條 除電(diàn)話銷售業務(wù)和互聯網保險業務(wù)之外，人身保險公(gōng)司銷售保險産(chǎn)品符合下列情形之一的，應在取得投保人同意後，對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄：

（一）通過保險兼業代理(lǐ)機構銷售保險期間超過一年的人身保險産(chǎn)品，包括利用(yòng)保險兼業代理(lǐ)機構營業場所内自助終端等設備進行銷售。國(guó)務(wù)院金融監督管理(lǐ)機構另有(yǒu)規定的，從其規定。

（二）通過保險兼業代理(lǐ)機構以外的其他(tā)銷售渠道，銷售投資連結保險産(chǎn)品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險産(chǎn)品。

第七條 在實施現場同步錄音錄像過程中(zhōng)，錄制内容至少包含以下銷售過程關鍵環節：

（一）保險銷售從業人員出示有(yǒu)效身份證明；

（二）保險銷售從業人員出示投保提示書、産(chǎn)品條款和免除保險人責任條款的書面說明；

（三）保險銷售從業人員向投保人履行明确說明義務(wù)，告知投保人所購(gòu)買産(chǎn)品為(wèi)保險産(chǎn)品，以及承保保險機構名(míng)稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期後退保損失風險等。

保險銷售從業人員銷售人身保險新(xīn)型産(chǎn)品，應說明保單利益的不确定性；銷售健康保險産(chǎn)品，應說明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權益的影響、合同指定醫(yī)療機構、續保條件和醫(yī)療費用(yòng)補償原則等。

（四）投保人對保險銷售從業人員的說明告知内容作(zuò)出明确肯定答(dá)複。

（五）投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關文(wén)件。

保險銷售從業人員銷售以死亡為(wèi)給付條件保險産(chǎn)品的，錄制内容應包括被保險人同意投保人為(wèi)其訂立保險合同并認可(kě)合同内容；銷售人身保險新(xīn)型産(chǎn)品的，還應包括保險銷售從業人員出示産(chǎn)品說明書、投保人抄錄投保單風險提示語句等。

第八條 保險銷售行為(wèi)現場同步錄音錄像應符合相關業務(wù)規範要求，視聽資料應真實、完整、連續，能(néng)清晰辨識人員面部特征、交談内容以及相關證件、文(wén)件和簽名(míng)，錄制後不得進行任何形式的剪輯。

第九條 保險專業中(zhōng)介機構、非銀行類保險兼業代理(lǐ)機構應在錄音錄像完成後将錄制的視聽資料和其他(tā)業務(wù)檔案一并反饋至承保保險公(gōng)司。

銀行類保險兼業代理(lǐ)機構應在錄音錄像完成後将新(xīn)單業務(wù)錄制成功的信息和其他(tā)業務(wù)檔案一并反饋至承保保險公(gōng)司。

第十條 保險公(gōng)司應建立視聽資料質(zhì)檢體(tǐ)系，制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統，配備與銷售人員崗位分(fēn)離的質(zhì)檢人員，對成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期内全程質(zhì)檢。其中(zhōng)，對符合本辦(bàn)法第六條第二項規定的保險業務(wù)視聽資料應實現質(zhì)檢。

保險公(gōng)司在質(zhì)檢中(zhōng)發現視聽資料不符合本辦(bàn)法要求的，應當自發現問題之日起15個工(gōng)作(zuò)日内整改。

銀行類保險兼業代理(lǐ)機構自存視聽資料、且未向保險公(gōng)司提供視聽資料的，應依照上述要求建立視聽資料質(zhì)檢體(tǐ)系，自行開展質(zhì)檢，并将質(zhì)檢結果及時反饋至承保保險公(gōng)司。

中(zhōng)國(guó)保監會對保險電(diàn)話銷售業務(wù)質(zhì)檢另有(yǒu)規定的，從其規定。

第十一條 保險公(gōng)司對符合本辦(bàn)法第六條規定的保險業務(wù)開展回訪時，回訪用(yòng)語應包括“投保時是否接受了錄音錄像、錄音錄像中(zhōng)陳述是否為(wèi)其真實意思表示”等内容。

第十二條 保險公(gōng)司省級以上機構、銀行類保險兼業代理(lǐ)機構負責視聽資料的保存，保險公(gōng)司其他(tā)分(fēn)支機構、保險專業中(zhōng)介機構、非銀行類保險兼業代理(lǐ)機構以及保險銷售從業人員不得擅自保存視聽資料。

保險公(gōng)司委托保險中(zhōng)介機構開展電(diàn)話銷售業務(wù)，保險中(zhōng)介機構可(kě)保存電(diàn)話銷售業務(wù)的錄音資料，但應向保險公(gōng)司提供成交保單的完整錄音資料。

第十三條 保險公(gōng)司、銀行類保險兼業代理(lǐ)機構應制定視聽資料管理(lǐ)辦(bàn)法，明确管理(lǐ)責任，規範調閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束後二年。

第十四條 保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構應嚴格依照有(yǒu)關法律法規，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工(gōng)作(zuò)，對錄音錄像等視聽資料内容、電(diàn)子數據嚴格保密，不得外洩和擅自複制，嚴禁将資料用(yòng)作(zuò)其他(tā)商(shāng)業用(yòng)途。

第十五條 保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構應建立完善内部控制制度，對未按本辦(bàn)法規定實施銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)的，應追究直接負責的主管人員和其他(tā)直接責任人員的責任。

第十六條 對未按本辦(bàn)法規定實施銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)的保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構，中(zhōng)國(guó)保監會及派出機構應依法采取監管措施。

第十七條 本辦(bàn)法由中(zhōng)國(guó)保監會負責解釋。

第十八條 本辦(bàn)法自2017年11月1日起實施。