中(zhōng)國(guó)保監會近日印發了《保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)暫行辦(bàn)法》（以下簡稱《辦(bàn)法》）。保監會有(yǒu)關部門負責人就有(yǒu)關情況答(dá)記者問。

一、此次《辦(bàn)法》出台的背景是什麽？

答(dá)：保險是一項基于大誠信的制度安(ān)排，誠信是保險業發展的基石。保險銷售是保險服務(wù)的關鍵環節，保險銷售欺騙誤導行為(wèi)嚴重違反較大誠信原則，侵害消費者的知情權、自主選擇權等合法權益，是當前保險業較為(wèi)突出的問題之一，侵蝕了保險業持續發展的基礎。近年來，保監會出台了大量治理(lǐ)銷售欺騙誤導的監管舉措并取得了一定成效，但距離社會的期望和消費者的合理(lǐ)訴求還有(yǒu)很(hěn)大差距。為(wèi)規範全行業銷售服務(wù)行為(wèi)，解決消費者關注的銷售欺騙誤導問題，優化保險消費環境，增強社會認同感，保監會出台了《保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)暫行辦(bàn)法》。

首先，《辦(bàn)法》的出台是國(guó)家關于金融消費者保護政策在保險監管領域的具(jù)體(tǐ)落實。《國(guó)務(wù)院關于加快發展現代保險服務(wù)業的若幹意見》（國(guó)發〔2014〕29号）要求保險監管部門“加強保險消費者合法權益保護。推動完善保險消費者合法權益保護法律法規和規章制度……加大保險監管力度，監督保險機構全面履行對保險消費者的各項義務(wù)，嚴肅查處各類損害保險消費者合法權益的行為(wèi)。”《國(guó)務(wù)院辦(bàn)公(gōng)廳關于加強金融消費者權益保護工(gōng)作(zuò)的指導意見》（國(guó)辦(bàn)發〔2015〕81号）要求金融監管部門“規範金融機構行為(wèi)”，“健全金融消費者權益保護機制”，保障金融消費者财産(chǎn)安(ān)全權、知情權、自主選擇權、公(gōng)平交易權。建立保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯制度，正是中(zhōng)國(guó)保監會貫徹國(guó)務(wù)院金融消費者保護政策要求，有(yǒu)效保障保險消費者各項權益，促進中(zhōng)國(guó)保險業健康、可(kě)持續發展的重要舉措。

其次，《辦(bàn)法》的出台是治理(lǐ)銷售欺騙誤導，保護消費者利益的客觀需要。近年來，為(wèi)有(yǒu)效治理(lǐ)銷售欺騙誤導這一行業頑疾，切實維護消費者合法權益,中(zhōng)國(guó)保監會和各地保監局出台了一系列監管措施，取得了相應成效，但銷售欺騙誤導行為(wèi)仍未得到根本性遏制。保險銷售過程中(zhōng)欺騙投保人、隐瞞與保險合同有(yǒu)關重要情況等行為(wèi)時有(yǒu)發生，嚴重損害保險消費者合法權益和行業形象。建立保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)制度正是保險監管部門維護保險消費者權益，強化對保險銷售行為(wèi)監管的一項重要抓手，是從銷售源頭上防範和治理(lǐ)保險銷售欺騙誤導，守住不發生系統性風險底線(xiàn)的關鍵舉措。

第三，《辦(bàn)法》的出台是提高保險監管處理(lǐ)保險消費投訴工(gōng)作(zuò)效能(néng)的需要。在監管實踐中(zhōng)，由于涉嫌銷售欺騙誤導的保險消費投訴大多(duō)缺乏客觀證據，導緻此類投訴往往陷入消費者“說不清”、保險機構“辨不清”、監管部門“查不清”的尴尬境地。近年來，此類投訴處理(lǐ)引發的行政複議、行政訴訟案件成倍增長(cháng)，占用(yòng)了大量監管資源。建立保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯制度，将大幅提高保險監管部門投訴處理(lǐ)效能(néng)，提高消費者保護工(gōng)作(zuò)水平。

二、出台保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯制度的現實意義？

答(dá)：實行保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯制度的現實意義主要體(tǐ)現在兩個方面：

一方面，有(yǒu)效遏制廣為(wèi)诟病的銷售欺騙誤導情形。銷售欺騙誤導是近年來市場反映侵害保險消費者利益最為(wèi)嚴重的問題之一。由于人身保險合同期限一般比較長(cháng)，而且主要是通過保險銷售人員與客戶面對面宣傳介紹保險産(chǎn)品來完成銷售行為(wèi)。而在銷售過程中(zhōng)，銷售人員為(wèi)了提高銷售業績，有(yǒu)時會以其他(tā)金融産(chǎn)品的名(míng)義宣傳銷售保險産(chǎn)品、誇大保險産(chǎn)品收益或隐瞞重要的告知事項等，而消費者又(yòu)很(hěn)少會在購(gòu)買這些産(chǎn)品時有(yǒu)意識的保留相關證據，待到發生保險保全或給付（理(lǐ)賠）争議時，才發現所購(gòu)保險産(chǎn)品實際情況與銷售人員當初宣傳内容嚴重不符。而這時由于時間較久以及人員的變動等原因，消費者維權就存在較大困難。而對于這種缺乏證據的銷售欺騙誤導投訴，保險監管部門雖然投入了大量資源進行調查，但由于當時的銷售過程難以還原，銷售欺騙誤導行為(wèi)難以查實，最後的實際查處效果并不理(lǐ)想，消費者利益不能(néng)得到有(yǒu)效保護。通過建立保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯制度，就可(kě)以有(yǒu)效治理(lǐ)這一行業頑疾。通過對保險産(chǎn)品銷售行為(wèi)關鍵環節的錄音、錄像，真實記錄和保存銷售過程，固化了（并可(kě)還原）保險産(chǎn)品銷售關鍵環節的真實信息，使得銷售行為(wèi)可(kě)回放、問題可(kě)查清、責任可(kě)确認，為(wèi)消費者維權和監管部門監督調查銷售欺騙誤導行為(wèi)等提供了有(yǒu)力的證據支持，将對有(yǒu)效打擊銷售欺騙誤導行為(wèi)發揮積極作(zuò)用(yòng)，使依法保障保險消費者權益真正落到了實處。

另一方面，督促保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構履行《保險法》規定的免責條款的提示和明确說明義務(wù)。保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯制度要求保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構在銷售過程中(zhōng)對于關鍵環節通過錄音錄像等技(jì )術手段采集和固定以下信息：一是告知投保人所購(gòu)買的保險産(chǎn)品名(míng)稱、承保公(gōng)司名(míng)稱、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間、保險責任、猶豫期後退保損失風險；二是對于人身保險新(xīn)型産(chǎn)品，告知投保人保單利益不确定性；三是對于健康保險産(chǎn)品，告知投保人等待期、續保條款以及指定醫(yī)療機構等情況。對于以上告知，要求在錄音錄像時必須有(yǒu)投保人的明确答(dá)複或回應。

三、《辦(bàn)法》制定過程中(zhōng)主要把握了哪些原則？

答(dá)：一是強調銷售主體(tǐ)責任，突出消費者權益保護。《辦(bàn)法》突出消費者保護這一根本目标，通過對保險銷售過程關鍵環節進行可(kě)回溯管理(lǐ)，促使保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構在銷售環節依法合規經營，同時也提醒保險消費者謹慎交易，并為(wèi)日後保險糾紛處理(lǐ)提前固定證據，解決了消費者保護工(gōng)作(zuò)中(zhōng)舉證難、取證難的問題。

二是堅持問題導向，聚焦重點領域。通過對近幾年保險消費投訴數據的監測分(fēn)析，監管部門發現保險公(gōng)司通過銀郵等兼業代理(lǐ)渠道銷售長(cháng)期人身保險、通過其他(tā)渠道銷售投資連結保險和向60歲以上人群銷售長(cháng)期人身保險時，發生銷售欺騙誤導的風險較高。針對這些突出風險，《辦(bàn)法》以問題為(wèi)導向，先将上述渠道、産(chǎn)品、人群納入可(kě)回溯管理(lǐ)的實施範圍。

三是關注可(kě)行性，兼顧現實性。在保證實現消費者保護這一政策目标的前提下，《辦(bàn)法》綜合考慮了目前實施可(kě)回溯管理(lǐ)的深度、廣度與消費者體(tǐ)驗感受、保險公(gōng)司及中(zhōng)介機構經營成本可(kě)承受度之間的關系，本着“先易後難，循序漸進”的工(gōng)作(zuò)方針，确定第一步實施可(kě)回溯管理(lǐ)的範圍為(wèi)《辦(bàn)法》規定的重點渠道、部分(fēn)險種、特别人群等，以确保制度出台後能(néng)夠被有(yǒu)效執行。

四、可(kě)回溯管理(lǐ)制度如何強化消費者權益的保護？

答(dá)：第一，銷售過程錄音錄像是對保險銷售人員的一種監督和警示，督促其依法依規履行銷售過程中(zhōng)的交付條款、說明、提醒等先合同義務(wù)；第二，錄音錄像過程是對保險消費者的再次風險提示，有(yǒu)利于培養消費者謹慎交易的習慣；第三，保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)制度明确了保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構的責任，将倒逼保險公(gōng)司加強對銷售從業人員的合規管理(lǐ)，強化保險公(gōng)司保護消費者權益的主體(tǐ)責任；第四，通過錄音錄像獲得視聽資料等法定證據，來固化銷售過程的關鍵環節，有(yǒu)助于事後在糾紛調解、投訴處理(lǐ)、法律訴訟過程中(zhōng)迅速查明事實，提高消費者保護工(gōng)作(zuò)效率。

五、《辦(bàn)法》中(zhōng)可(kě)回溯管理(lǐ)的銷售渠道、消費人群、産(chǎn)品險種等範圍是如何确定的？

答(dá)：在确定可(kě)回溯管理(lǐ)的銷售渠道、消費人群、産(chǎn)品險種實施範圍時，保監會始終堅持問題導向、循序漸進的工(gōng)作(zuò)方針。第一，電(diàn)話銷售渠道方面。目前保監會在産(chǎn)壽險電(diàn)話銷售渠道方面均建立了監管制度，《辦(bàn)法》将其納入可(kě)回溯管理(lǐ)的實施範圍。第二，互聯網保險業務(wù)方面。鑒于《互聯網保險業務(wù)監管暫行辦(bàn)法》已有(yǒu)相應規範，因此《辦(bàn)法》規定應依照互聯網保險業務(wù)監管的有(yǒu)關規定開展可(kě)回溯管理(lǐ)。第三，兼業代理(lǐ)渠道方面。目前銀監會對銀行渠道銷售理(lǐ)财産(chǎn)品進行“雙錄”已有(yǒu)明确規定，銀行業和消費者接受度高，因此《辦(bàn)法》把包含銀行在内的保險兼業代理(lǐ)渠道納入可(kě)回溯管理(lǐ)的實施範圍。同時為(wèi)兼顧監管政策的公(gōng)平性和一緻性，還把對銀行業的監管要求一同擴展到其他(tā)兼業代理(lǐ)機構。第四，其他(tā)銷售渠道方面。鑒于人身保險公(gōng)司銷售投資連結保險産(chǎn)品，以及向60歲以上的人群銷售長(cháng)期人身險産(chǎn)品時發生銷售欺騙誤導的風險較大，本着問題導向的原則，《辦(bàn)法》将其納入實施範圍。

六、如何保證《辦(bàn)法》的實施效果？

答(dá)：首先在制度機制方面，為(wèi)保證實施效果，《辦(bàn)法》設計了質(zhì)檢環節和内外部責任追究制度。明确要求保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構對可(kě)回溯管理(lǐ)資料進行質(zhì)量檢測，未按照規定進行可(kě)回溯管理(lǐ)的，一是保險公(gōng)司内部應依照内控制度進行追責，二是監管部門可(kě)采取相應的監管措施（比如停業整頓等）。其次在監督檢查方面，保險監管部門通過日常投訴處理(lǐ)及專項現場檢查，調用(yòng)保險公(gōng)司可(kě)回溯管理(lǐ)資料，加強對保險公(gōng)司落實可(kě)回溯管理(lǐ)責任的監督，倒逼保險公(gōng)司強化制度的實施效果。再次在實施條件方面，為(wèi)保證實施效果，《辦(bàn)法》在可(kě)回溯管理(lǐ)的險種、渠道和實施方式、内容的選擇上已充分(fēn)考慮了消費者利益保護與保險公(gōng)司現階段成本壓力之間的相對平衡，并在部分(fēn)保險公(gōng)司進行了充分(fēn)論證，以确保公(gōng)司實施制度的必備條件和必要保障。最後在實施進度方面，為(wèi)保證保險銷售行為(wèi)可(kě)回溯管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)的順利實施，在《辦(bàn)法》正式實施前，預留了一段時間供保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構按照相關要求修訂管理(lǐ)制度，改造業務(wù)系統，強化人員培訓。

同時《辦(bàn)法》的通知中(zhōng)明确強調，本辦(bàn)法實施後，若保險公(gōng)司、保險中(zhōng)介機構可(kě)回溯管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)不符合規定的，應停止開展相關保險業務(wù)。